004 Kwaliteitsmanagement

Projectmanagement © Hogeschool PXL

OLOD: 42TIN1250 Projectmanagement
Opleiding: Professionele bachelor in de Toegepaste informatica
Departement: PXL-Digital
Lectoren: Lowie Vangaal, Jan Castermans

Inleiding

Kwaliteitsmanagement is de tak van het management die streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Kwaliteitsmanagement is geen afgebakend vakgebied, maar komt terug in alle delen van het management van een onderneming. @wikipediakwaliteitsmanagement_2020

• Kwaliteitsmanagement beoogt te sturen op het verbeteren van kwaliteit, tevens houdt het zich bezig met het verbinden van de verschillende bedrijfsonderdelen die output leveren aan het uiteindelijke resultaat.
• De kwaliteitsmanager houdt de organisatie ‘scherp’ en stelt de klant in de bedrijfsprocessen centraal.
• De kwaliteitsmanager is continu op zoek naar verbeteracties en is gericht op innovaties en het implementeren hiervan.
• Kwaliteitsmanagement is geen onderdeel op zich zelf, maar dient een geïntegreerd geheel te zijn in de totale bedrijfsvoering.

Kwaliteitsmanagement is gerelateerd aan de vakgebieden:

• Procesmanagement (process management)
  • Procesmanagement is een vereiste voor kwaliteitsmanagement om continue verbetering te garanderen.
• Verandermanagement (change management)
  • Verandermanagement is benodigd omdat de omslag naar kwaliteitsdenken ook bij de mensen in de organisatie moet plaatsvinden, zowel op cultureel als op operationeel vlak.

Ook voor onze onze onderwijsinstelling is kwaliteit van groot belang. @hogeschoolpxl_2024 Kwaliteit zit in het DNA van Hogeschool PXL. Onderstaande figuur toont de kwaliteitsfiche van het kwaliteitszorgsysteem binnen Hogeschool PXL in eigen regie.

Dit model ondersteunt het belang van de kwaliteit binnen PXL.
Initieel werd dit plan opgesteld, de kwaliteit wordt uitgevoerd tijdens de metingen en voorgesteld in een formeel document. Momenteel streeft de Hogeschool deze kwaliteit te blijven bewaren, en op zoek te gaan naar verbeterpunten.

Belang van kwaliteit

Kwaliteit wordt beschouwd als een van de zeven principes van PRINCE2 en is verweven in alle processen en aspecten van het project.

Door kwaliteitsborging wordt ervoor gezorgd dat het eindproduct voldoet aan de vereisten van de klant, wat de klanttevredenheid verhoogt. Een gebrek aan kwaliteit kan leiden tot risico’s.

Door te focussen op kwaliteit en het implementeren van kwaliteitscontroles, kunnen risico’s worden verminderd en beheerd. Door hoogwaardige producten en resultaten te leveren, kan het projectteam vertrouwen opbouwen bij belanghebbenden en andere betrokkenen. Dit draagt bij aan de geloofwaardigheid van het project en vergroot de kans op succes. Kwaliteitsborging zorgt ervoor dat het werk binnen het project effectief en efficiënt wordt uitgevoerd. Het minimaliseert verspilling (ook een kenmerk van LEAN development) van middelen door te streven naar juistheid, volledigheid en conformiteit van producten en processen.

Belangrijk voor het managen van kwaliteit, ook volgens het PRINCE2-model, is het aanmoedigen van een cultuur van continue verbetering. Door feedback te verzamelen over de kwaliteit (Beheren van kwaliteit) van producten en processen, kunnen projectteams hun huidige werkwijzen aanpassen en verbeteren voor toekomstige projecten. Kortom, kwaliteit is niet alleen een doel op zich, maar ook een middel om het succes van projecten te waarborgen, de risico’s te beheersen en de tevredenheid van belanghebbenden te vergroten.

Binnen projectwerking dienen eerst de doelen worden bepaald om aan klantverwachtingen te voldoen. ISO-standaarden bieden een raamwerk voor consistentie en verbetering en metrics zoals KSF (kritieke succesfactoren) en KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) helpen bij het meten van prestaties en het sturen van verbeteringen.

Het belang van goede kwaliteitsdoelen

Goede kwaliteitsdoelen gelinkt aan een product zijn van cruciaal belang omdat het de normen bepaalt waaraan het product moet voldoen om te worden beschouwd als van hoogwaardige kwaliteit.

Deze doelen dienen als referentiepunten tijdens het ontwerp, de ontwikkeling en de productie van het product. Ze helpen bij het definiëren van de verwachtingen van de klant, het identificeren van potentiële risico’s en het waarborgen van consistentie in de productkwaliteit. Door duidelijke en haalbare kwaliteitsdoelen te stellen, kunnen organisaties streven naar continue verbetering en klanttevredenheid bevorderen.

Om kwaliteitsdoelen te bepalen, stel je jezelf enkele vragen:

• Kan je kwaliteit garanderen binnen scope van het budget en planning?
• Welke omgevingsvariabelen zijn van kracht?
• Dien je rekening te houden met bepaalden processen en procedures in de omgeving waarin je werkt?
• Hoe garandeer je kwaliteit a.d.h.v. continual improvement initiatieven om te waken over je doelen?

Een SMART omschreven doelstelling is meetbaar. Meet je kwaliteit en reflecteer.

Kritische Succesfactoren (KSF’en) en Kritische Prestatie-Indicatoren (KPI’s)

Om hun bedrijfsdoelen te bereiken, moet eender welke onderneming een aantal goed werkende elementen op punt hebben staan. Dit noemen we de Kritische Succesfactoren (KSF’en).

Een bedrijf waar de Kritische Succesfactoren ontbreken of ondermaats blijven zal, zelfs al het de vele noodzakelijke dagelijkse taken goed doet, nooit de bedrijfsdoelen bereiken.

Kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) mag je zien als de manier waarop we meten of de KSF’en werken.

De KSF’en en KPI’s helpen een onderneming de focus te bewaren op de belangrijkste acties die hen op het goede spoor houdt hun doelen te bereiken.

De beste manier om Kritische Succesfactoren (KSF’en) en Kritische Prestatie-indicatoren (KPI’s) te begrijpen is door te kijken naar een aantal voorbeelden. Het begrip ‘doel’ dat je daar tegenkomt, is het noodzakelijk prestatieniveau om het doel te bereiken. Merk bovendien op dat de doelen SMART gedefinieerd zijn.

Voorbeeld 1: Een restaurant

Doel: Tegen januari volgend jaar de winst met 5% verhogen, door 10% meer middag- en avondmalen te verwerken zonder de brutomarges te verlagen.

KSF	KPI	Doel
Marktaandeel	% aandeel van klanten binnen een straal van 5 km	10%
Klantentevredenheid	% klanten dat tevreden is	95%
Kwaliteit van het eten	% maaltijden teruggestuurd wegens ondermaatse kwaliteit	2%

Voorbeeld 2: Fabrikant van witgoed

Doel: De bedrijfswinst van een wasmachinefabrikant verhogen met 5% binnen de twee jaar.

KSF	KPI	Doel
Hoge productkwaliteit	aantal garantieclaims per 100 toestellen	3
Hoge procesopbrengsten	% eenheden die door het proces rollen zonder defecten	95%
Lage productiekosten	gemiddelde variabele kosten van een toestel	<350€
Marktaandeel	% van de markt bezitten	15%

Wanneer je het zelf doet

Waar je zelf KSF’en, KPI’s en doelen gaat opstellen is het nuttig op de volgende manier te denken:

• Om een doel te bereiken is het noodzakelijk … te hebben (dit zijn de KSF’en)
• De beste aanduiding om te zien of een KSF werkt is … (dit is de KPI)
• We weten dat we op het goede spoor zijn ons doel te bereiken indien we … halen (dit is het doel)

Bekijken we voorbeeld 1 volgens deze manier van denken dan zie je:

• Om het doel te bereiken is het noodzakelijk een marktaandeel, tevreden klanten en kwaliteitseten te hebben.
• De beste aanduiding om te zien of we een marktaandeel hebben is percentage klanten dat we hebben binnen een straal van 5 km in vergelijking met andere restaurants.
• We weten dat we op het goede spoor zijn ons doel te bereiken indien we 10% marktaandeel hebben.

Het maken van KSF’en, KPI’s en doelen vergt oefening. Eenmaal we ze hebben geeft het ons de focus op de werkelijk belangrijke dingen en ze laten ons toe de voortgang naar onze doelen inzichtelijk te maken.

Vergeet niet dat situaties veranderen en dat het noodzakelijk is de KSF’en, KPI’s en doelen mee te veranderen. Je moet ze stelselmatig herbekijken.
@governmentofwesternaustralia_2017

Het bepalen van je doelen en KPI’s doe je tijdens de planningsfase en monitor je tijdens de uitvoerings- en beheerfase. Voor we ingaan op deze fasen, behandelen we eerst nog enkele belangrijke begrippen

Kwaliteitsbegrippen & belangrijke terminologie (Lingo)

Kwaliteit versus Uitwerking

Het is belangrijk de verschillen tussen aan de ene kant de kwaliteit en aan de andere kant de uitwerking (of mogelijkheden) van een product te begrijpen

Definitie: KWALITEIT

Drukt uit hoe nauwkeurig een oplevering de verwachtingen en de te leveren functionaliteiten inlost. Het is noodzakelijk te bekijken of er mogelijke gebreken of prestatieproblemen zijn.

• Hoge kwaliteit: de oplevering voldoet aan de omschreven verwachtingen. Er zijn geen gebreken en alles werkt naar behoren.
• Lage kwaliteit: de oplevering voldoet niet aan de omschreven verwachtingen. Er zijn gebreken of het werkt niet of niet correct.

Definitie: UITWERKING

Categoriseert de gewenste kenmerken of karakteristieken van een oplevering. Men kan het zien als een maatstaf van wat een klant waardevol vind in een product.

• Hoge uitwerking: veel waardevolle of gewenste kenmerken
• Lage uitwerking: beperkte of ongewenste kenmerken

Vanuit het oogpunt van kwaliteit en uitwerking zijn er vier mogelijke combinaties wanneer je kijkt naar een product of oplevering. Kijken we bijvoorbeeld naar het opleveren van een simpele hamburger.

• Hoge kwaliteit, hoge uitwerking: dit is het soort hamburger dat je kan vinden in een sterrenrestaurant. Die is correct gebakken en veilig om te eten (hoge kwaliteit), bevat kwaliteitsvlees en andere hoog gewaardeerde ingrediënten. Bovendien is het een kostelijke hamburger (hoge uitwerking)
• Hoge kwaliteit, lage uitwerking: dit soort hamburger eet je in een fast-food restaurant. Het is nog altijd correct gebakken en veilig om te eten (hoge kwaliteit), maar het bevat mogelijk lagere kwaliteit vlees of andere ongezonde bestanddelen die het minder gewaardeerd maken.(lage uitwerking)
• Lage kwaliteit, hoge uitwerking: stel je voor dat je een burger besteld bij een goed restaurant, waarvan je weet dat de bestanddelen kwaliteitsvol zijn (hoge uitwerking) Ondanks dat alles ontvang je een aangebakken, oneetbare hamburger. Dan is de uitwerking hoog, maar hoe dan ook de kwaliteit laag.
• Lage kwaliteit, lage uitwerking: heb je al ooit een fast-food burger besteld en je verslikt in rauw gehakt, of in een verbrande rots? Dat is een lage kwaliteit EN lage uitwerkingshamburger.

@cspo_2021

Nauwkeurigheid versus precisie (reproduceerbaarheid)

Men gebruikt de begrippen nauwkeurigheid en precisie door elkaar en men beschouwd ze als synoniemen. Maar ze hebben duidelijk een andere betekenis. De nauwkeurigheid geeft aan hoe accuraat de meting is, ofwel hoe groot de afwijking is tussen de gemeten en werkelijke waarde. De precisie heeft betrekking op de spreiding van de gemeten waarden uit een serie metingen.

Definitie

• Nauwkeurigheid of accuratesse is de graad van overeenstemming van een gemeten of berekende hoeveelheid met haar daadwerkelijke (ware) waarde. Hoe groter de nauwkeurigheid, hoe kleiner de totale fout.
• Precisie, Reproduceerbaarheid of herhaalnauwkeurigheid van een meting geeft aan, bij gelijke omstandigheden, hoe goed eenzelfde uitkomst wordt gehaald. Bij afstandmeetsystemen wordt de maximale afwijking in mm aangegeven, waarmee een meting onder gelijke omstandigheden kan afwijken. Reproduceerbaarheid is dus niet te verwarren met absolute nauwkeurigheid.

Voorbeeld schietschijf

Kijken we ter illustratie van het verschil tussen nauwkeurigheid en reproduceerbaarheid naar het voorbeeld met een schietschijf. Het doel is om met een aantal schoten minimaal in het groene vlak terecht te komen.

• In figuur 1 is de nauwkeurigheid klein, maar de precisie groot.
• In figuur 2 is nauwkeurigheid goed (alle schoten in het groene vlak), maar de precisie klein.
• In figuur 3 zijn de nauwkeurigheid en precisie groot.
• In figuur 4 is zowel de nauwkeurigheid als de precisie klein.

@sickipedia_2021

Voorbeeld recommendations van nieuwe nummers op Spotify

Spotify zal steeds op basis van jouw luistergegevens nieuwe nummers aanbevelen. Hoe meer gegevens Spotify over jou bezit, hoe beter het A.I. systeem de juiste voorspellingen kan maken om jou op het platform te houden.

Bekijken we de precisie of nauwkeurigheid van de voorspellingen van het A.I.-systeem, dan zien we volgende waarden:

Precisie: meet hoeveel van de aanbevolen nummers daadwerkelijk leuk of gewaardeerd worden door de gebruiker. Bijvoorbeeld, als van de 10 aanbevolen nummers er 8 worden gewaardeerd door de gebruiker, dan zou de precisie 8/10 = 0,8 zijn. De meeste aanbevolen nummers bereiken hun doel, maar de werkelijke KPI kan op >95% staan.

Nauwkeurigheid: houdt rekening met zowel de relevantie van aanbevolen nummers (precisie) als de afwezigheid van irrelevante aanbevelingen. Naast de 10 aanbevolen nummers, waarvan er 8 gewaardeerd worden, zijn er nog 10 andere (niet voorgestelde) nummers. Nauwkeurigheid = 8/20 = 0,4.

De aanbevolen nummers zijn dus meestal de juiste aanbevelingen maar het A.I. systeem mist héél veel kansen. Spotify kan luisteraars verliezen door een eerder zwak recommendations-systeem.

Conclusie

Producten vereisen soms een lage of hoge complexiteit van functionaliteiten maar altijd hoge kwaliteit. De accuracy of nauwkeurigheid van de meetresultaten is belangrijk omdat dit vaak dicht bij onze requirements of objectieven ligt.

Kosten van kwaliteit

De kosten van kwaliteit omvatten alle uitgaven die een organisatie maakt om de kwaliteit van haar producten of diensten te waarborgen. Aan de ene kant zien we dat het streven naar hoge kwaliteitseisen kan leiden tot stijgende kosten.

Afhankelijk van het product dient de organisatie te investeren in hoogwaardige grondstoffen, geavanceerde technologieën, uitgebreide testprocedures en gespecialiseerd personeel. Deze investeringen kunnen eerst hoger zijn, maar ze resulteren vaak in een betere productkwaliteit, een hogere klanttevredenheid en lagere kosten op lange termijn door bijvoorbeeld minder terugroepacties, reparaties of klachten.

Aan de andere kant kunnen organisaties die de kosten laag willen houden, risico’s nemen door te bezuinigen op kwaliteitscontroles, materialen van lagere kwaliteit te gebruiken of te besparen op training van personeel. Dit kan leiden tot productiefouten, klachten van klanten en zelfs juridische kosten als gevolg van schadeclaims.

Het is van belang om een balans te vinden tussen investeren in kwaliteit en het beheersen van kosten. Dit betekent dat organisaties moeten streven naar voldoende investeringen in kwaliteitsmanagementprocessen, -systemen en -controles om te voldoen aan de gestelde kwaliteitsdoelen, terwijl ze tegelijkertijd efficiëntie nastreven en verspilling minimaliseren. Het vinden van deze balans zorgt ervoor dat de organisatie haar concurrentiepositie behoudt, klanttevredenheid waarborgt en tegelijkertijd de kosten onder controle houdt.

Door middel van automatisatie kunnen menselijke fouten zoveel mogelijk vermeden worden.

Poka Yoke

Kwaliteitsmanagement richt zich op het voorkomen van fouten. Door toepassing van de techniek Poka-Yoke’s wordt voorkomen dat er menselijke vergissingen, fouten, of blunders worden gemaakt, die ernstige gevolgen zouden kunnen hebben. Poka-Yoke’s zijn effectiever, superieur aan en meer op de praktijk gericht dan alle andere bekende systemen om de kwaliteit te verbeteren. Het is een methodiek om invulling te geven aan het streven naar Zero-Defects.

Een bekende en de meest herkenbare vorm van een Poka Yoké is een checklist. Denk bijvoorbeeld aan een garagist die een auto nakijkt aan de hand van een duidelijk stappenplan. Er worden geen stappen overgeslagen zodat je een snelle en kwalitatieve service krijgt.

ISO-standaard voor kwaliteit

Een organisatie die consequent kwaliteit kan waarborgen kan dit naar buiten toe kenbaar maken door te voldoen aan ISO (International Organization for Standardization) standaarden. ISO-standaarden bieden een raamwerk voor het opzetten, implementeren en onderhouden van effectieve kwaliteitsmanagementsystemen. De ISO 9001, bijvoorbeeld, is een norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie.

Een organisatie zonder norm doorloopt typisch volgende stappen:

• Analyse van de huidige situatie inclusief de processen, procedures en prestaties.
• Vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen zoals eerder beschreven in dit hoofdstuk.
• Ontwikkeling en implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem dat voldoet aan de vereisten van de relevante ISO-standaard.
  • Dit omvat het vaststellen van processen, procedures en verantwoordelijkheden om te voldoen aan de kwaliteitsdoelstellingen.
• Interne audits worden op regelmatige basis uitgevoerd om te controleren of het QMS effectief wordt geïmplementeerd en onderhouden, en of het voldoet aan de vereisten van de ISO-standaard.
• Een externe certificatie-instelling voert een audit uit om te beoordelen of het QMS voldoet aan de eisen van de ISO-standaard.

Als de organisatie slaagt voor de audit, wordt het ISO-certificaat toegekend. De organisatie blijft streven naar continue verbetering van haar kwaliteitsprestaties door middel van feedback, monitoring van prestatie-indicatoren en het implementeren van corrigerende en preventieve maatregelen.

Kwaliteit waarborgen

De kwaliteitscirkel van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement en probleemoplossing, ontwikkeld door William Edwards Deming.

De cirkel beschrijft vier activiteiten die op alle verbeteringen in organisaties van toepassing zijn. De vier activiteiten zorgen voor een betere kwaliteit. Het cyclische karakter garandeert dat de kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is. De indeling komt voort uit het wetenschappelijke proces zoals dat door Francis Bacon (Novum Organum, 1620) werd geformuleerd: hypothese - experiment - evaluatie. De vier activiteiten in de kwaliteitscirkel van Deming zijn:

Activiteit	Actie
Plan	Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast.
Do	Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling.
Check	Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de vastgestelde doelstellingen.
Act	Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij CHECK

Kern van deze visie is dat elke medewerker aan een (productie-) proces op deze manier in staat is om zijn eigen werkwijze te beoordelen en te verbeteren. De handelingen van de medewerker vormen namelijk een eigen deelproces van het hoger gelegen proces. Management dient de analyse te doen over de hoger gelegen processen, de directie voor de primaire bedrijfsprocessen. Deze kwaliteitscirkel-methode wordt vaker onbewust impliciet dan bewust expliciet toegepast.

Informatief

Deming heeft zijn cirkel gebaseerd op de verbetercirkel van de natuurkundige Walter A. Shewhart. Zelf heeft Deming hem ook altijd de Shewhart-cirkel of PDSA-cyclus genoemd. De enige verandering die Deming later heeft doorgevoerd is de term ‘Study’ van Shewhart te vervangen door de term ‘Check’ omdat dit beter aansluit bij de bedoeling van die stap. Zo ontstond de PDCA-cyclus.*

Naast de cirkel van Deming bestaan er nog enkele andere systemen ten voordele van kwaliteit en risicobeheersing, maar deze behandelen we niet verder in de cursus.

• Total Quality Management: Verdere uitbreiding van dit hoofdstuk
• Six Sigma: Reduceren van defecten door effectief problemen op te lossen
• Lean: Reduceren van verspilling door stroomlijnen proces
• Lean Six Sigma: Problemen oplossen en processen verbeteren

Plannen van kwaliteit

Kwaliteitsmanagementplan

Een kwaliteitsmanagementplan is een document dat de aanpak van een organisatie beschrijft om kwaliteit te waarborgen in haar producten, diensten of processen. Het document zorgt voor een gestructureerde benadering om kwaliteitsdoelstellingen te bereiken en te beheersen.

Afhankelijk van de omgeving en context kan dit een simpel document zijn met een lage prioriteit, of een complex formeel document/proces met een hoge prioriteit. Het is steeds belangrijk om alle soorten plannen up-to-date te houden.

In de meeste gevallen wordt een kwaliteitsmanagementplan formeel opgesteld, vooral in organisaties waarbij kwaliteit een essentieel onderdeel is van hun activiteiten, zoals in de bouw, de gezondheidszorg, de productie en de technische sector. Een formeel plan wordt vaak gedetailleerd en gestructureerd opgesteld, en het kan worden gebruikt als referentiedocument voor alle betrokkenen, inclusief werknemers, klanten, leveranciers en auditors.

Soms kan een kwaliteitsmanagementplan informeel worden opgesteld, vooral in kleinere organisaties of projecten waar de structuur minder formeel is. Een informeel plan kan minder gedetailleerd zijn en meer flexibiliteit bieden in de uitvoering. Het kan bijvoorbeeld bestaan uit richtlijnen, procedures en praktische tips die mondeling of via informele documentatie worden gedeeld.

Een goed kwaliteitsmanagementplan voorziet duidelijkheid, zorgt voor een consistente toepassing van kwaliteitsafspraken en het bevordert de continue verbetering (continual improvement)

De vorm of structuur van een plan is afhankelijk van het project of de omgeving. Je kan verschillende templates terugvinden via Google. Om een plan op te stellen heb je natuurlijk wel de juiste gegevens nodig. Wat is kwaliteit? Waar leg je de grens? Denk aan je doelstellingen en metrics.

Technieken voor het verzamelen van data of projectgegevens

Benchmark

Deze techniek omvat het vergelijken van de prestaties, processen en praktijken van de eigen organisatie met die van andere organisaties die als leiders worden beschouwd in de branche. Door benchmarking kunnen organisaties inzicht krijgen in best practices en gebieden identificeren waar verbetering nodig is om hun eigen prestaties te verbeteren. Het verkrijgen van kwaliteitsvolle gegevens via benchmarking vereist grondig onderzoek, nauwkeurige metingen en het vermogen om relevante informatie te interpreteren en toe te passen.

Bijvoorbeeld: de tijd tussen een melding van een klant (incident) en het opnemen van de melding door de mensen van support (helpdesk) was in 2023: 4u en 42 minuten volgens @stefanowicz_2024. Deze metriek kan een zinvol meetpunt zijn om klanten snel te helpen en goede kwaliteit te leveren bij problemen.

Brainstorm

Deze creatieve techniek omvat het genereren van een groot aantal ideeën of oplossingen voor een specifiek probleem of vraagstuk. Door een open en ondersteunende omgeving te creëren, kunnen teamleden vrijelijk ideeën delen en combineren om innovatieve oplossingen te ontwikkelen, bijvoorbeeld in de vorm van een mindmap.

Het verkrijgen van kwaliteitsvolle gegevens via brainstorming vereist dat alle deelnemers zich vrij voelen om hun gedachten te uiten zonder angst voor kritiek, wat kan leiden tot nieuwe inzichten en ideeën die anders mogelijk niet zouden worden ontdekt.

Interview

Deze techniek omvat het voeren van gestructureerde of ongestructureerde gesprekken met individuen of groepen om informatie te verzamelen over specifieke onderwerpen, ervaringen of meningen. Door diepgaande vragen te stellen en actief te luisteren naar de antwoorden, kunnen interviews waardevolle inzichten opleveren over de behoeften, verwachtingen en ervaringen van belanghebbenden. Het verkrijgen van kwaliteitsvolle gegevens via interviews vereist goede communicatievaardigheden, empathie en het vermogen om vertrouwen op te bouwen met de respondenten.

Denk hier bijvoorbeeld aan een interview met experts of het verzamelen van informatie via online bevragingen (questionnaires)

Voorstellen van gegevens

Gegevens verzamelen kost geld zoals besproken in hoofdstuk Kosten van kwaliteit. Goede analyses kosten geld maar zorgen ook voor betere kwaliteit. Maak werk zoveel mogelijk inzichtelijk, zoals bijvoorbeeld de mindmap bij de brainstorm techniek. Of visualiseer je resultaten bij meerdere interviews.

Conclusie plannen van kwaliteit: In- en outputs

In de volgende figuur zie je een overzicht van documenten die zinvolle informatie bevatten om kwaliteit te plannen.

Enkele technieken werden beknopt in dit hoofdstuk verder uitgewerkt. Het toepassen van deze technieken kan inzichten geven in nieuwe metrics of updates van onze bestaande plannen. Binnen dit opleidingsonderdeel zoomen wij niet in op deze documenten, weet dat ze bestaan en zoek ze op wanneer je hier ooit nood aan hebt.

Uitvoeren van kwaliteit

In de planningsfase van ons kwaliteitsmanagementplan hebben we onze doelstellingen duidelijk gedefinieerd. Nu is het tijd om ons plan in werking te zetten en onze doelen te realiseren. Deze fase markeert het begin van een voortdurende reis naar verbetering.

Kwaliteit testen tijdens de uitvoeringsfase is meer dan enkel de metrics van de doelstellingen monitoren:

Invloeden van het inwerking stellen van het kwaliteitsmanagementplan

Quality Assurance (QA)

QA is verantwoordelijk voor het waarborgen van naleving van de vastgestelde kwaliteitsnormen en -procedures gedurende de uitvoering van het project. QA voert regelmatige controles en audits uit om te controleren of processen correct worden geïmplementeerd en of producten en diensten voldoen aan de kwaliteitscriteria. Verder identificeren zijn potentiële risico’s en afwijkingen van de kwaliteitsstandaarden en werkt samen met het projectteam om corrigerende maatregelen te implementeren en verbeteringen aan te brengen. Nieuw gevonden risico’s (of zwaktes) in de processen kunnen leiden tot incidenten (zie verder in de cursus) of tot preventieve maatregelen zoals we zien in de module risicomanagement.

Beheer van processen

Het beheer van processen omvat het plannen, implementeren, bewaken en verbeteren (zie de Cirkel van Deming) van de operationele processen om de kwaliteit van producten en diensten te waarborgen. Processen worden gestandaardiseerd en gedocumenteerd om consistentie te waarborgen en om ervoor te zorgen dat alle betrokkenen op dezelfde manier werken. Door continu procesverbetering worden inefficiënties geïdentificeerd en worden optimalisaties doorgevoerd om de algehele kwaliteit en productiviteit te verbeteren. lessonsLearnedInLife

Impact op andere projecten

De uitvoeringsfase van het kwaliteitsmanagementplan kan ook een directe impact hebben op andere lopende projecten binnen de organisatie. Enerzijds kunnen best practices van geleerde lessen uit het plan de prestaties van andere projecten verbeteren. Zo kan je bijvoorbeeld technieken uit deze cursus gebruiken om andere projecten of lessen beter te managen. Anderzijds, kunnen veranderingen of verbeteringen in andere projecten ook van een positieve of negatieve invloed zijn op het plan. Bijvoorbeeld: door de sterke opkomst van A.I. dient Hogeschool PXL hun evaluatievormen te herzien. Een wijziging in het beleid van de hogeschool kan ertoe leiden dat examens, en ook de cursus, op een andere manier gezien worden. Maar de kwaliteit mag niet achteruit gaat.

Incident- & Problem management

Incident management en probleem management zijn twee essentiële processen binnen projectmanagement die gericht zijn op het identificeren, beheren en oplossen van problemen en incidenten. Een organisatie met een bepaalde maturiteit in hun werking zullen deze processen gestructureerd aanpakken door een incident of probleemmanager aan te stellen.

Incident management

Incident management richt zich op het snel en effectief reageren op onverwachte gebeurtenissen die de normale gang van zaken verstoren. Het doel is om de dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen en de impact op de gebruikers te minimaliseren.

Bijvoorbeeld: Stel je voor dat een klant belt naar de klantenservice van de onderneming en meldt dat ze een verkeerd product hebben ontvangen bij hun bestelling van dierenvoeding. Het incident managementteam reageert snel op het telefoontje, verifieert de details van de bestelling en het verkeerd geleverde product. Ze bieden onmiddellijk hun verontschuldigingen aan bij de klant en regelen een snelle vervanging van het verkeerd geleverde product, inclusief gratis retourzending van het foutieve product. Het incident wordt gedocumenteerd en geanalyseerd om te voorkomen dat dit in de toekomst opnieuw gebeurt.

Probleem management

Probleem management daarentegen richt zich op het onderzoeken van de onderliggende oorzaken van herhaalde incidenten en het implementeren van oplossingen om ze structureel te voorkomen. Het doel is om de root cause van problemen te identificeren en te elimineren, waardoor toekomstige incidenten worden voorkomen.

Summon je innerlijke kleuter en maak gebruik van de 5 why’s om tot de oorzaak te komen van het incident.

Q1: Waarom heeft de klant een verkeerd product ontvangen?

A: Omdat het inpakteam van de Hogeschool PXL een praktijkopdracht had om innovatieve verpakkingsmethoden te testen, maar per ongeluk de verpakkingen van hondenbrokken en kattenvoer heeft omgewisseld tijdens hun ‘creatieve experiment’.

Q2: Waarom hebben de studenten van de Hogeschool PXL de verpakkingen van hondenbrokken en kattenvoer omgewisseld?

A: Omdat ze een onverwachte bezoeker kregen in de vorm van een ondeugende kat die door het lab rende en alle labels van de hondenbrokken eraf trok, waardoor een ‘spel van verwarring’ ontstond.

Q3: Waarom hadden ze een ondeugende kat in het lab van de Hogeschool PXL?

A: Omdat een van de studenten, Jan, besloot zijn huisdier mee te nemen naar de les voor een ‘bring your pet to school’-dag, maar vergat dat katten niet altijd coöperatief zijn in nieuwe omgevingen.

Q4: Waarom besloot student Jan zijn kat mee te nemen naar de les?

A: Omdat hij dacht dat het een goed idee zou zijn om zijn kat, genaamd Professor Whiskers, te laten kennismaken met de wereld van de wetenschap en technologie, in de hoop dat ze een ‘wonderdier’ zou worden dat kan helpen bij het oplossen van problemen in het lab.

Q5: Waarom dacht student Jan dat zijn kat Professor Whiskers een ‘wonderdier’ zou worden?

A: Omdat hij stiekem hoopte dat Professor Whiskers een briljante ontdekking zou doen die de wereld zou veranderen, zodat hij eindelijk zijn scriptie kon schrijven en afstuderen met lof, maar hij vergat dat katten vooral geïnteresseerd zijn in slapen, eten en ravotten, niet in wetenschappelijk onderzoek.

Visualiseren van kwaliteitsgegevens

Wat je niet meet, weet je niet. Maar om de gegevens snel inzichtelijk te maken, is het aan te raden om de gegevens te visualiseren. Door grote hoeveelheden data inzichtelijk te maken kan je sneller complexe informatie begrijpen en interpreteren, het helpt patronen te identificeren, inzichten vergroten, communicatie te verbeteren (zowel voor interne als externe stakeholders), en het helpt je om prioriteiten te bepalen.

De volgende beschreven technieken zijn een kleine greep uit groot aanbod van visualisatiemogelijkheden.

Affinity diagram

Het doel van een affiniteitsdiagram is een complexe set van gegevens te groeperen zodat je verbanden kunt leggen en patronen kan identificeren. Daarna geeft men de gedefinieerde groepen een naam. Deze groepering noemt men thema’s of gemeenschappelijke groepen. De officiële termen die men daarbij hanteert zijn affiniteitssets of affiniteitsgroepen. @beljaars_2020

Deze techniek kan ook worden toegepast binnen een Sprint Retrospective meeting. Hierbij gaat het projectteam op zoek naar sterke en zwakke punten in de werking van het team binnen het project. Gemeenschappelijke opmerkingen van teamleden worden gegroepeerd en geprioriteerd. Bv.: verschillende teamleden melden dat zij een stijgend aantal klachten krijgen van klanten over de levertijden van de producten die via de website verkocht worden.

Visgraatdiagram

Het Ishikawa-diagram (ook wel bekend als visgraatdiagram) is een hulpmiddel dat bedoeld is om mogelijke oorzaken van problemen in kaart te brengen. Deze methode werd ontwikkeld door Kaoru Ishikawa die destijds werkzaam was bij Kawasaki Heavy Industries in Japan. Hij zag dat de mensen in de fabriek vaak werden overweldigd door het grote aantal factoren dat (mogelijk) van invloed was op een proces. Om dit makkelijker en overzichtelijker te maken, bedacht hij een eenvoudig en grafisch hulpmiddel om potentiële oorzaken van een probleem of een effect ordelijk weer te geven. Het doel is om de output van de brainstorm te kunnen structureren en niet zoals vaak gedacht het oplossen van een bestaand probleem. De methode is oorspronkelijk vooral van toepassing op productieprocessen en de bijbehorende kwaliteitscontrole. @wikipedia_2023

Het diagram helpt bij het zoeken naar de oorzaken voor een bepaald gevolg. Het hulpmiddel kan dienen als root cause analyse (Probleem management), maar het helpt een projectteam ook om enkele primaire en secundaire oorzaken te vinden, gegroepeerd binnen verschillende domeinen (Affinity diagram), voor een gegeven gevolg. Vervolgens kan de projectmanager of het projectteam prioriteiten bepalen om de zwakheden uit een proces te halen. Deze analyse kan als input dienen voor een volgende continual improvement initiatief.

Flowcharts

Een stroomdiagram kan worden gebruikt om de invulling van verschillende deelprocessen en processtappen inzichtelijk te maken. Stroomdiagrammen worden toegepast om te bepalen welke deelprocessen moeten worden gemonitord, fouten/afwijkingen in deelprocessen te identificeren of veranderingen te standaardiseren. @leaninfo_2024

De volgende flowchart van een bestelling, toont een standaard proces voor de bestelling van een order item. Door een flowchart toe te passen kan een organisatie, bijvoorbeeld, stilstaande tijden in een proces meten, om vervolgens verbeterinitiatieven op te starten en het aankoopproces te verbeteren.

Correlatiediagram (spreidingsdiagram, Puntenwolk)

Een correlatiediagram (of puntenwolk, spreidingsdiagram) geeft aan of er een relatie bestaat tussen twee variabelen. Deze relatie is lineair (rechtlijnig) of ‘curve lineair’ (paraboolvormig). Een correlatiediagram geeft niet aan of er een causaal verband bestaat tussen de beide variabelen! Wel geldt: hoe sterker de relatie, hoe groter de kans dat verandering van de ene variabele de andere beïnvloedt.

Correlatiediagrammen gebruikt men om snel een eerste indruk te krijgen van de verzamelde gegevens: hoe hangen ze met elkaar samen? Bijvoorbeeld: van 1000 proefpersonen wordt lengte en gewicht gemeten. Deze waarden zet men uit in een grafiek: lengte horizontaal en gewicht verticaal. In dit geval wordtl er een verband zichtbaar: hoe langer de proefpersoon, hoe zwaarder hij of zij is. Bovendien kan men een correlatiediagram gebruiken om een oorzaak- en gevolgdiagram meer ‘diepgang’ of betekenis te geven. Nadat het grafische inzicht is verkregen, kan eventueel een diepere analyse plaatsvinden (regressie- of correlatieanalyse).

Een correlatiediagram maak je door een grafiek met een horizontale X-as en een verticale Y-as te tekenen. Door alle punten in de grafiek te zetten, ontstaat een wolk.

Soorten correlatie

Alle correlaties hebben twee eigenschappen: richting en sterkte. De richting wordt bepaald door het feit of de correlatie positief of negatief is. De sterkte van de correlatie is bepaald door de numerieke waarden.

Positieve correlatie

Beide variabelen bewegen in dezelfde richting. In andere woorden, als de ene variabele toeneemt, doet de andere variabele dat ook.

Bijvoorbeeld:

• Hoe hoger het aantal jaren gestudeerd, hoe hoger het jaarlijks salaris.
• Des te minder tijd je aan marketing uitgeeft, des te minder nieuwe klanten je kan aantrekken.
• Indien werknemers een hoger salaris krijgen, verhoogt hun moraal.

Negatieve correlatie

De variabelen bewegen in tegengestelde richtingen. Als de ene variabele toeneemt, gaat de andere afnemen. Als de ene variabele afneemt, neemt de andere toe.

Bijvoorbeeld:

• Wanneer een student meer afwezig is, heeft dit een daling in punten tot gevolg.
• Wie meer werkt, heeft minder vrije tijd.
• Indien een auto vertraagt, neemt de tijdsduur tot de bestemming toe.

Correlatie is geen oorzakelijk verband!

Het is niet omdat twee variabelen een relatie hebben, dat wijzigingen in de ene variabele ook een wijziging in de andere veroorzaakt. Correlaties vertellen ons dat er een relatie tussen variabelen is, maar dit betekent niet noodzakelijk dat de ene variabele de oorzaak is dat de andere ook verandert.

Oefeningen

Oefening 1:

Het correlatiediagram toont de gemiddelde hoeveelheid verkeer en de gemiddelde snelheid op een autostrade gedurende 50 dagen

Welke uitspraak beschrijft best de relatie tussen gemiddelde hoeveelheid verkeer en de gemiddelde snelheid?

A. Als de hoeveelheid verkeer stijgt, stijgt de snelheid.
B. Als de hoeveelheid verkeer stijgt, daalt de snelheid.
C. Als de hoeveelheid verkeer stijgt, stijgt de snelheid in eerste instantie, maar vervolgens daalt ze.
D. Als de hoeveelheid verkeer stijgt, daalt de snelheid in eerste instantie, maar later versnelt ze.

Oefening 2:

Gebruik het onderstaande correlatiediagram om de vraag te beantwoorden

Het politiekantoor van Zichen-Zussen-Bolder noteerde voor de voorbije 8 weken het aantal mensen dat parkeerboetes uitschreef (Number of Ticket Writers) en het aantal boetes gegeven (Number of Tickets Issued).
Welke uitspraak is waar?

A. Meer mensen die parkeerboetes uitschrijven betekent minder boetes.
B. Er werden elke week 50 boetes gegeven.
C. Indien er 10 mensen parkeerboetes uitschrijven, geeft men 800 boetes.
D. Meer mensen die parkeerboetes uitschrijven betekent meer boetes.

Oefening 3

De tabel toont het aantal studenten in een basketbalteam en het aantal vrije worpen elke student maakte tijdens de training

aantal studenten	7	2	6	4	5	3	1
aantal vrije worpen per student	3	1	6	7	2	4	3

Gebruik onderstaande grid om de uitkomst te tekenen

Gebaseerd op deze info, kies welke uitspraak het beste de relatie tussen aantal studenten en aantal vrije worpen beschrijft?

A. Positief lineair
B. Geen relatie
C. Negatief lineair
D. Kwadratisch

Oefening 4

Voor welk correlatiediagram zou de formule $y=\frac{1}{2}x+2$ een best passende lijn beschrijven?

Oefening 5

Als de hoeveelheid wolven in België toeneemt, neemt het aantal herten af.
Welke twee variabelen zien we in deze uitspraak?
Hebben ze een positieve, negatieve of geen correlatie?

Oefening 6

Beschrijf een aantal correlaties die je zeker wil onderzoeken voor de Hogeschool PXL en voeg toe of je denkt dat er een positieve, negatieve of geen correlatie is.

Oefening 7

Als volleerde correlatiediagram-experten, is het tijd om stilaan met echte data te werken.

Ga naar de website https://hasselt.incijfers.be/jive

Maak correlatiediagrammen voor:

1. Het aantal personen met verhoogde tegemoetkoming in % versus de bevolkingdichtheid per km² voor het jaar 2018 op het niveau van statistische sector.
2. Het aantal geregistreerde misdrijven per 1000 inwoners versus of men zich onveilig voelt in eigen buurt in % voor het jaar 2020 op het niveau van centrumstad

Kan je hier duidelijk besluiten dat er correlatie is? Waarom? Of waarom niet?

Probeer met de data van de website een correlatiediagram te maken waar er een duidelijke correlatie is.

In- en outputs

De figuur In- & outputs van het uitvoeren van kwaliteit, toont een
overzicht van documenten en technieken om kwaliteit uit te voeren. Net
zoals in het vorige hoofdstuk, is deze informatie … informatief.

Beheren van kwaliteit

In het laatste onderdeel van kwaliteitsmanagement zoomen we in op de beheerfase. Deze fase markeert een het punt waarin de focus verschuift van implementatie naar continue verbetering en optimalisatie. Door middel van nauwgezette controle en evaluatie worden afwijkingen geïdentificeerd, corrigerende maatregelen genomen en preventieve acties ondernomen om de kwaliteit te handhaven of te verbeteren.

In deze fase richt de organisatie zich richt op het bereiken van consistentie, betrouwbaarheid en klanttevredenheid in haar producten, diensten en processen.

Bv.: Als gevolg van de root cause analyse uit ons voorbeeld (zie hoofdstuk Probleem management), besluit de verantwoordelijke van de inpakafdeling om geen innovatieve ideeën meer rechtstreeks te implementeren in de operationele omgeving, maar elk idee zal getest worden in een testomgeving met fictieve klanten. In deze nieuwe omgeving test men de accuraatheid en precisie van elk nieuw initiatief. De manager dient het proces voor goedkeuring van innovatieve projecten in (Change Request (CR)) in bij het management. Nieuwe projecten zullen voortaan aan nieuwe kwaliteitscriteria moeten voldoen alvorens men deze implementeert binnen de bestaande organisatie. Klanten zullen niet meer geimpacteerd worden door gekke ideeën van onze creatieve studenten.

Voor de uitvoering van deze testomgeving dienen nieuwe doelstellingen beschreven te worden… Hence, terug naar hoofdstuk 1 van deze cursus.

Tools om gegevens te verzamelen

Om processen te beheersen en verbeteren heb je nood aan gegevens. Informatie (of data) komt in diverse vormen. Denk aan de beschreven metrics in de planningsfase en gemeten in de uitvoeringsfase.

Zo kan de tijdsduur waarin onze garagist de checklist doorloopt, informatie geven in de totale doorlooptijd van het proces. Dit kan leiden tot nieuwe verbeterinitiatieven.

Tegenwoordig wordt alles gemeten met sensordata, questionnaires, etc. Nogmaals, meet je doelstellingen.

In- en outputs

De output uit de uitvoeringsfase, kan als input dienen van de beheerfase. Ook deze fase bevat enkele technieken, waarvan een klein deel hierboven beschreven, om kwaliteit te beheren.

Ten slotte - Kwaliteit in Rock

Bibliografie

• @beljaars_2020: ‘Wat is een affiniteitsdiagram?’ - ** Beljaars, Peter(2020)** https://www.agile4all.nl/wat-is-een-affiniteitsdiagram/
  
  
• @hogeschoolpxl_2024: ‘Kwaliteitszorg’ - ** Hogeschool PXL, (2024)** https://www.pxl.be/Pub/Over-PXL/Kwaliteitszorg.html
  
  
• @leaninfo_2024: ‘Stroomdiagram - Een flowchart maakt uw proces inzichtelijk | LeanInfo.nl’ - ** Leaninfo(2024)** https://www.leaninfo.nl/stroomdiagram/
  
  
• @stefanowicz_2024: ‘15 Essential Help Desk Metrics & KPIs [+ Best Practices]’ - ** Stefanowicz, Beata(2024)** https://www.tidio.com/blog/helpdesk-metrics/
  
  
• @wikipedia_2023: ‘Ishikawa-diagram’ - ** Wikipedia(2023)** https://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Ishikawa-diagram&oldid=63986119
  
  
• @cspo_2021: ‘Quality vs. Grade for PMP’ - CSPO, Erin Aldridge, PMP, PMI-ACP, &(2021) https://projectmanagementacademy.net/resources/blog/quality-vs-grade-pmp-guide/
  
  
• @governmentofwesternaustralia_2017: ‘Improvement tools: Critical success factors and key performance indicators’ - Government of Western Australia,(2017) https://www.agric.wa.gov.au/improvement-tools-critical-success-factors-and-key-performance-indicators
  
  
• @sickipedia_2021: ‘Het verschil tussen nauwkeurigheid en reproduceerbaarheid’ - SICKipedia,(2021) https://cdn.sick.com/media/content/hcc/hdf/9692943974430.pdf
  
  
• @wikipediakwaliteitsmanagement_2020: ‘Kwaliteitsmanagement’ - Wikipedia kwaliteitsmanagement,(2020) https://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Kwaliteitsmanagement&oldid=55870333